【2018中国房地产大数秒速牛牛计划据年会公开课:科技在手(10)

2019-01-01 12:18栏目:商业

丰满的理想跟现实之间,我们觉得现在真正的管家有三个问题:形象不够、技能不专、自信不足,最主要的是自信不足,有的时候他连跟客户平等交流的能力和自信心都不够,讲两句话就哆嗦,不知道讲什么,也讲不清楚。另外,客户也很难容忍说,一个物业服务者今天来跟我谈生活管理方式,客户觉得你都没住过好房子,你都没买过奢侈品,你怎么知道这个好?你知道我买奢侈品的动因和出发点是什么?这样肯定不行。

所以我们对管家的定位是管家=服务者&管理者+“技能”+“影响力”。

我们对管家的画像进行了再一次的分析,他要有爱,要有牺牲和奉献精神,要有服务者的心态,我们觉得最难的是威信和威权的建立。怎么做?我们打造绿城的E.O管家,做业主的生活合伙人,我们不是服务的操作者,而是服务的链接者。我们在做链接过程当中,链接的是服务价值的有形体现。我们推出了九大思想服务,比如说我卖一个什么产品,本质上是卖产品,我们会把九大思想服务前置到服务的内容里面,服务的标准里面。这个项目从设计开始,就告诉你有100项、200项的服务内容,在跟客户传递的过程中不是卖产品,只是把我跟客户承诺的服务部分传达给你。你可以享受这样的服务,你应该享受这样的服务,但是你可以不选择,作为管家作为服务者来讲,我要把这个信息传递给你,这是管家要做的事情。基于这样的定位,我们让管家做的是服务链接者的标签,比如说我要做餐桌管家,管家帮你进行了24小时的留样,贴了这样的标签,标注这个食品是安全的,这是管家应有的价值。

E.O管家重塑形象,我们管家穿上这样的服装,你的价值就不一样了。(图)让管家应该更有意识感的去服务,我们设计了500多项服务场景,同时我们跟世界上唯一的一个管家学院(荷兰管家学院)合作,我们进行了控股。所有从绿城的平台出去的,如果有其他的物业企业想做高端服务,管家认证培训都可以参与我们的平台,这个平台是共享的,我们把沉淀下来的20多年经验的集成分享给这个行业,所以我们建立了初级、中级、高级大管家的培训系统。我们有自己的培训课件,让管家从侍者到服务设计者再转化为服务管理者的进阶化的课程内容。

从技能提升的角度来讲,我们给管家设计了三感三力的服务内容,三感:设计感——园区景观、服务细节的精心布置。要让员工参与设计,他就会有获得感,把他掌握的知识进行融会贯通和应用,我们的员工在跟业主交互的过程中能够感受到服务的价值和服务的温度。娱乐感——给业主来快乐,让娱乐的轻松点缀生活。让他们是亲善的使者,在业主面前体现,员工也有体验感,特别是90后的员工特别希望有创造力、有获得感的工作内容。意义感——E.O管家敢于引导、宣导服务价值,传递我们的服务价值。最终希望实现员工的担当、文化的素养和自由的灵魂,回归到人的本质。

我们如何创造幸福生活?绿城的全生命周期的服务内容,从居家生活、文化社交、健康医疗等,我们设计了三大全层九大私享服务,从私膳、私务、私旅、私制、私康、私颐、私享、私学等等一共是九大服务内容。这是绿城正在做的服务设计壁垒的内容。最终我们希望达到的是从私邸到家人,尽享从基础服务到定制服务美学生活全体验,从200米到2毫米,尽享从优享资源到私服资源的优雅服务全体验,从邻里到心里,尽享从邻里文化到志趣品位的人文社交圈体验,守住客户的家门,敲开客户的房门,把好的有温度的产品传递给客户,同时深度的触达每一个客户,从小孩儿到老人。