【2018中国房地产大数秒速牛牛计划据年会公开课:科技在手(2)

2019-01-01 12:18栏目:商业

2016年8月我在行业里提出了分享,当时是龙湖转型升级之路的分享。我们认为,物业行业提升效率有三个台阶:一是劳动效率;二是管控效率;三是运营效率。

劳动效率:人工贵,能少用人就少用人,机械代替人工,低耗替代高耗。这个阶段省的是基层的劳动者,提升效率也是在降低成本。

管控效率:以万物互联和移动互联为代表的整个行业正在发生快速的变化,物业管理管的是两件事,一是对物的管理,二是对人的服务。每个物用设备用物联网来管效率就会大幅提升。如果你跟业主之间的每个服务都被监控起来,服务的满意度就会得到大幅的提升。所以这个阶段,提升的是管控的效率,管物、管服务,这个阶段是很多企业正在做的事情,也是千丁在帮行业做的事情。

运营效率:当管理规模超过千万,跨越多个城市之后一定要提升运营的效率,有四个关键词:流程再造、组织扁平、共享服务、集中管控。

为什么要走流程再造?物业行业进入中国37年的时间,过去我们对风险有高度厌恶的心态,觉得凡事要保险起见,比如说我们做一个业主活动,公安局说需要报备,所以我们在流程中不断地加入报备的流程,但是今天科技的进步让这些流程已经没有任何意义。过去我去朋友家里,保安一定问我,你是谁,你去哪儿,有什么事儿?拿起门口的电话核实,要等5、6分钟。现在一个二维码,让所有的流程毫无疑义。所以流程再造会大幅降低企业内部看起来貌似正常和合理的流程,节省成本,提升效率。所以在龙湖内部把关键流程从127个优化到63个,效率大幅提升。共享服务,原来每个前台都有一个电话,全部集中在后台,让电话接听的效率更高效,可以监控。集中管控是说所有的品质管理争取在一个平台上管完。

劳动效率省的是基层劳动者,管控效率省的是中层管理者,运营效率省的是高层管理者。通过让这些人管更多的面积,来得到整个公司管理效率的提升。

这里有两个关键词,一是数字化转型和系统化解决,做科技的赋能;二是整个行业和企业要做变革驱动,你的企业定位,你的管理,你的模式都会随着规模的发展做一轮新的升级和驱动。

洞见3——数字化重新定义、提升用户体验

我们的观念是今天的数字化正在重新定义,而且改变着用户的体验。如果还停留在过去传统的思路上,有可能我们会被时代落下。

这个图表横轴是各行业起步、爆发、引领等各个发展阶段,而纵轴是说在这些行业数字化的程度。过去的双12、双11消费行为上,在买东西这件事上已经发生了全新的变化,快递行业在快速变化,银行也一样,不是警察消灭了小偷,是数字支付、移动支付消灭了小偷。前两天的消息是讲成都七中的网课,在山区的孩子一样可以跟七中的老师学习,教育已经从过去单对点的课堂的方式,变成了一对大、对全国、全世界的方式。有一个APP叫可汗学院,是一个人对全世界,所以教育正在引来网上爆发的前景。

物业行业还不错,在起步期,比较开心的是可能会比建筑业和房地产略有领先,为什么?是因为我们过去难,我们很快做了行动。回望过去四年,四年前谁能想到一个手机物联网快速解决了今天所有的物业难题。所以有理由相信再有四年我们这个行业有可能会到一个爆发期,这跟整个国家大的产业政策,5G、数字中国高度密切相联。

如果大家认同数字化转型,就像当年蒸汽替代畜力,这一点没有任何的疑问。今天我们来反思,第一,用户已经数字化了,中国无论是上网人数、上网时长、移动支付的渗透率都在全球领先,可以说今天我们花在手机上的时间超过了60%,客户已经数字化,但是我们要反思在服务上做了哪些跟业主相关的事。第二,整个行业非常关注物理触点,也就是地干不干净、设备是不是好的、草坪整不整洁,也非常关注人际触点,我们经常分享MOT(服务),但是我们恰恰忘了跟业主相关的数字触点,所以第二个反思是被物业行业忽视的数字触点。

我们认为,既然我们是服务业,就必须引入服务设计的观念。过去我是做工程的,工程有蓝图,对象设计我们非常清晰,但是对于服务一切皆可设计,一切皆应设计。我们如何把业主的生活场景通过服务设计、关注3个触点,转化为员工工作的场景,让业主感受到你的用心,感受到整个公司的品牌、文化,恰恰是我们今天要关注的。数字触点被很多同行忽视,我们还停留在传统的老路上。

洞见4——战略:掘金社区经济的蓝海