【2018中国房地产大数秒速牛牛计划据年会公开课:科技在手(7)

2019-01-01 12:18栏目:商业

我们做了社区的新团购,希望通过这种方式打破员工事业的围墙,突破员工收入的“天花板”。8月份我们调研的时候及发现员工有非常强的渴望,希望改变收入,但是物业企业现在要突破员工的收入非常困难。钱不可能从天上掉下来,不可能从集团给你,必须用项目创造价值,所以我们做了这件事情。利用议价能力、整合能力,所有的佣金一分钱不拿都给员工。我们做了百团大战,整个员工一个月拿到的佣金是749元,最高的拿到了6600元。我们在发展千团大战,70家联盟伙伴,1700个社区在做千团大战。联盟伙伴也很认可,在年终可以通过这种方式给员工发福利,多劳多得,少劳少得,不劳不得。

“科技化+人性化”是新时代通过物业服务发展的重要力量,我们不要高估科技的力量,但是我们千万不能低估人性化的力量。哈佛大学有一个案例,一个人获得幸福,最大的要素不是因为他的财富、大的容貌,而是因为他的社会关系。所以我们希望通过“科技化+人性化”这两个双驱动让我们的生活更美好。

谢谢大家!

刘玲玲:科技赋能行业 服务致敬生活


绿城服务助理总裁 刘玲玲女士

大家上午好!

刚刚听了王老师、蒋老师的发言是关于科技赋能物业行业,科技带来的价值不言而喻。绿城服务的产品经历了四代,从07年之前我们把自己的服务体系定位为亲情服务体系,07年以后绿城独创了园区生活服务体系,涵盖了健康、人文、居家三大板块。2014年以后,我们又把园区生活服务体系升级为智慧园区服务体系。从2017年以后,我们又把它升级为美好生活服务体系。2014年提出智慧园区服务体系的时候,跟目前在座的中小企业一样,所面对的困惑、问题、争议都非常大,我们经常说“相信相信的力量”,刚开始我们做这件事情的时候内部的矛盾高于外部,我们觉得那么大的投入,带来的价值是不是实质的价值。因为我们的收入很有限,必须把每一分的投入转化为真正实在的价值,所以我们很在意每一分的投入。到今天为止,再来讲2014年我们所创立的智慧园区服务体系,到底是不是给我们带来了超额的服务价值?我想讲这是肯定的。昨天晚上我跟我们的首席技术官说,今年我们在信息化、智能化的投入有多少?他说,有7000万,可能明年会增加到1亿。我想说,这样的投入带来的好处是什么?我们用数据来解答这7000万的投入给我们带来的好处。

科技带给物业行业是什么?三个方面:一是物业转型;二是产品升级;三是客户体验。

物业转型:物业转型会带来服务的高效,我们服务产品会更精准,我们的服务会更专业,服务成本的降低,也就是服务效率的提升。

产品升级:绿城创造了围绕人的全生命周期的服务体系,跟传统物业做的内容有很大的区别,我们在做新零售、教育、健康、养老,甚至房产置换等。在做的过程中,绿城服务也是有所为,有所不为。绿城服务的大平台资源、客户资源能给这项产品带来别人不可取代的优势,或者说我们自己做有壁垒。如果我们自己做置换、新零售,如果我们也做这块儿会把绿城的企业文化稀释掉,太注重营销和功利,忽略了绿城这些年坚守的踏踏实实做品质,跟做一线客户亲和的价值观相违背,所以我们有所不为,而是更多的把资源跟国内最好的这方面的资源联动在一起做。

客户体验:在我们的价值观中所有做智能化、科技化,最终还是围绕着客户体验来做。我们公司的服务价值论是一个闭环,先是有满意的员工,通过满意的员工提供更好的服务才有满意的业主,有了满意的业主转化为忠诚的业主,他会有更好的支付意愿,之后一定产生服务溢价,这样的服务溢价导致绿城物业费的标准高于行业的30%左右。这是构成了整个服务价值链的闭环。基于这样的初心和定位,我们所有的立足点一定是在客户体验,希望为客户服务更便捷、迅速、可控,这就是满意+惊喜。

科技带给传统物业的转型有哪些?我是物业行业的一线工作者,我觉得我们的团队做了很大的改变。我们的团队年轻化,他们的个性张扬,跟原来的70后、80后主流的员工群体相比有很大的改变,这些人更有思想、更有活力、更有个性,但是物业服务行业在服务工作中的千人千面,错综复杂,非常综合的服务条件。对这些人的服务,经常是不可控的,我们很担忧、很焦虑。这是普遍的行业同仁面临的问题,一个不高兴就跟业主吵起来,脱下衣服说老子不干了。我们苦苦设计的好的服务,就这样一个动作就把服务满意度给灭了。怎么办?