【2018中国房地产大数秒速牛牛计划据年会公开课:科技在手(9)

2019-01-01 12:18栏目:商业

人工智能:助力仓储优化。我们有新零售。绿城服务园区里,哪项产品中的哪个品牌是绿城服务的客群最受用的,别处的客群,郊区的项目和城市的项目的产品服务诉求是什么,通过数据化告诉我们,我们进行仓储分类、供应分类等。

定向营销:用户标签体系的建立和推荐算法的优化。现在很多信息都是被管理过的,大家看抖音,你曾经关注的一定是对你进行定向的推送。现在我们对客户画像进行分析以后,对不同的客群进行定量的分析。绿城的客户大部分高净值的比较多,未来从管理的角度,我们要做的是对不同的人群做的千人千面、千人千品、千人千智不同的个性化的定制服务内容。数据带给我们的是什么?一是让我们研发更匹配的产品;二是对绿城产品进行了产品信息的定向投放。

智能运维:语义分析和运营平台的结合。之前集团管控人员比较多,这个过程当中非常重要的一点是很多时候职能体系是要给一线团队进行相关数据解答。现在70%的解答是通过人工智能,节省了沟通的成本。标准化的服务内容通过标准化的定义和设置来做,不需要有很强的感情在,他只要知道标准答案就可以了。

科技助力服务产品的升级是什么?

比如说绿城的新零售,我们抢占了机遇,比如说无人店、超市集合店等等,我们会根据不同的项目类型开发出不同的新零售版本。这些都是通过大数据系统做分析和决策,在哪里开什么样的店,进什么样的产品。

智能家居系统也是一样,是一个跨平台的智能控制系统。去年我们做成店,今年才开始,带给我们的收益超过原来我们的想象,空间很大。智能互联提升了园区的安全,降低了相应的成本,比如说公司视图用于直管展示公司所有项目中物联网设备分布情况、管理情况、运营情况等等。同时包括物联网的建设,简体监控、楼宇管理、人脸识别、鹰眼监控、消防系统、环境监测,这些都可以通过智能化的管理来实现。原来我们的管理驱动是由管理者来驱动,我们对基层员工和一线员工的评价是主观评价,年终大家都在做主观决策,他在我前面出现的多一点,平时给我的反馈信息多一点就觉得他好,但是他是不是真的让客户满意不一定,现在是客户对他所在的管家和管理员进行服务的评价,评价好了自然就加薪晋级,这样的话可以让管理更科学。比如说访客系统、一键生成二维码、信息验证入园、通知后台推送、车牌信息自动识别。我们实现了鹰眼,可以在总部看到分管的公司关键部位,门岗、前台的服务状态是怎么样,实现服务的跟踪。

科技确实带给我们服务效率的提升,服务的精准度,下达指令和接收反馈的平率和快速决策。但是服务还是应该有温度,再怎么样,AI再先进解决不了人与人语言上服务的温度,情感的温度等等。大家都在说AI代替所有的时候,今年我们提出了美好生活的服务系统。回到服务的本质,我们的服务初心是什么,怎么让员工传递服务温度,设计不同的服务生活。

绿城的很多项目是豪宅,我们恰恰只是认为房子只是人砌的,服务才是生活的全部。我们这一代包括下一代已经不缺房子住了,只是改善型的概念。房产品的迭代升级的速度确实要高于物业服务的速度,特别是绿城的房产品和绿城的服务,我们自己都觉得要更加努力。服务的温度和生活的质感是息息相关的,我们要做什么?

我们要以管家、生活之名追溯管家本源。我们推出了E.O管家,也就是体验的组织者的概念。当时我们在推E.O管家的过程中,到底定不定管家这个词我用了两个用的时间,我很犹豫。我的犹豫在于管家这个词是不是用滥了。当我们跟客户沟通过程中,问客户你觉得绿城的管家怎么样?好还是不好?我们发现一个非常重要的现象,揭露了物业服务的本质,业主在说管家好和不好,都是把管家定义为手工作业者。提到管家这个词,你们心目中的想象是什么样子?我们原以为客户应该想象的是穿了一件非常有意识感的服装,戴着白手套,彬彬有礼,温厚恭敬。实际上,在客户的心目当中是手工作业者。比如说体力的劳作者、搬砖、收费、贴小纸条、捡垃圾,淹没于日常事物的手工作业者。这样的手工作业者你跟客户谈,你应该有的生活方式是什么,你跟客户说我要推销一个很好的东西给你,装修、旅游等等,客户信吗?客户会觉得你连跟我讲话的平等资格都没有。客户觉得你在推广东西过程中带着不平衡、不平等的怜悯心。客户对手工作业者的容忍度是高的,因为他对你没要求,但是对绿城的服务,对品牌化物业公司的容忍度是低的。客户会觉得,你们不踏踏实实让员工做服务,让员工去卖东西了,所以我们不让员工卖东西,不希望员工没有尊严的去卖东西,不希望把这样的信息传递给客户。